CUSTOMER SERVICE


NAMA : RIZHKI NOVIAN ARDI

NIM : 2241.09 328

Customer service merupakan sebuah experience yang terpatri pada pelanggan, dan menentukan apakah mereka akan loyal atau tidak terhadap suatu produk/jasa. Pada sector jasa seperti perbankan, customer service adalah salah satu sumber utama dari trust, yang menjadikan nasabah percaya pada suatu bank dan tetap loyal. Hanya saja, masalahnya, terdapat beberapa masalah customer service yang dialami perbankan dan perlu diperbaiki. Menurut analisa yang dilakukan oleh A.T. Kearney terhadap customer service di perbankan negara-negara Gulf Cooperation Council (GCC), terdapat empat focus utama yang perlu menjadi perhatian, diantaranya: SDM yang Kurang Kompeten Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat.

Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan. Kurang Transparan Seperti yang sudah kita ketahui, bank seringkali punya biaya-biaya yang terjadi tiap kali kita melakukan transaksi. Hanya saja, kadang ada biaya tersembunyi yang bisa merusak keseluruhan customer experience dan mengakibatkan pelanggan kecewa. Misalnya, yang seringkali terjadi adalah pelanggan tidak memperoleh informasi bahwa mereka akan dikenakan biaya tertentu jika saldonya di bawah minimum.

Kurang Responsif Salah satu masalah yang paling sering terjadi adalah bank yang kurang responsif terhadap permintaan atau janji terhadap nasabah. Misalnya nasabah meminta penggantian terhadap kartu kreditnya yang hilang, dan bank menjanjikan ganti dalam beberapa hari, namun ternyata follow-up-nya terlambat. Kurangnya MultiChannel Offering Menurut A.T. Kearney, salah satu faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah penawaran multichannel. Meskipun bank punya beberapa channel alternatif dalam melakukan transaksi, seringkali kualitas pelayanannya di bawah ekspektasi. Misalnya, tidak semua transaksi atau produk didukung oleh call center maupun online banking. Dengan memperbaiki beberapa customer service tersebut, maka diharapkan customer service perbankan menjadi makin sempurna. Melalui customer service yang sempurna, tentunya akan menjadikan hubungan antara bank dan nasabah semakin baik. Jalinan hubungan yang baik merupakan fondasi dari trust atau kepercayaan. Sehingga, intinya customer service yang memuaskan merupakan kunci dari trust dan loyalitas pelanggan. 4 faktor tersebut tidak mutlak merupakan masalah yang ada pada tiap perbankan, hanya saja itu adalah masalah yang umum terjadi, dan merupakan dasar. Setiap bank perlu untuk mengidentifikasi masalah apa saja yang terjadi pada customer service mereka, dan pelayanan apa yang dapat mereka tingkatkan kepada nasabah. Sehingga, perbankan selalu dapat memberikan customer service yang terbaik dan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: