PENANGANAN KOMPLAIN DALAM BISNIS AIRLINE


 

Nama        : RIKA PAAYS

NIM         : 224109154

Dalam dunia Penerbangan sering terjadi keberangkatan yang tertunda karna beberapa hal, Penerbangan yang di cancel, pelayanan pada saat penerbangan kurang memuaskan seperti pramugari yang tidak ramah, catering makanan yang kurang enak  bahkan sam pai ada yang kehilangan bagasi. Sehingga menyebabkan para penumpang complain kepada airlines, tetapi complain dari pelanggan itu adalah hal yang wajar, untuk itu perusahaan harus menyambut baik complain tersebut.

Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia. Untuk itu para staff perusahaan harus mempunyai etika yang baik untuk menangani complain para penumpang.

Hal pertama yang harus dilakukan oleh para staff adalah mengucapkan kata “maaf” kepada penumpang dengan tulus dan di sertai dengan gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan. 

Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”. Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain. 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: