Pelayana terhadap penumpang domestik di bandara soekarno – hatta (part IV)


Diky leo zayanurizal     ( 224109041)

Esti ariami .s               ( 224109081)

Niken larasati              ( 224109113)

Aflia sari                      (224109192)

Kelas                           :    ZU 09

Laporan sementara hasil survey

JUMLAH RESPONDEN KAMI SAMPAI DENGAN HARI JUMAT,6 APRIL 2012 JM 17.00 SEBANYAk 161 SECARA GARIS BESAR PENUMPANG MASIH MERASA KURANG PUAS TERHADAP PELAYANAN YANG DI BERIKAN DI TERMINAL DOMESTIK BANDARA SOEKARNO HATTA ,HAL INI DAPAT TERCERMIN DARI GRAFIK YNG KAMI TAMPILKAN DI MINGGU LALU YAITU DARI FAKTOR PELAYANAN PETUGANYA SERTA SARANA DAN PRASARANANYA.

Untuk minggu ke 5 ini  berdasarkan instruksi dari dosen kami bapak Eko Probo D.W.kami akan melakukan analisa berdasarkan hasil survey kami yang akan kami kaitkan/hubungkan  dengan beberapa  referensi buku yang telah kami pilih sesuai judul  yang kami gunakan ,dalam hal ini ada 3 buku referansi yang kami gunakan dan semuanya kami pinjam di perpustakaan STMT Trisakti.

POIN A                                                                                                                   

Berikut ini adalah daftar 3 buku yang menjadi acuan dan pedoman kami dalam menganalisa permasalahan yang kami pilih sebagai judul survey:

  1. 1.    “Customer Care 2002” karangan Timothy R V Foster,

–          Hal 1 Bab 1 Mengapa Perhatian Pelanggan Begitu Penting  tentang “Kenyataan Tentang Layanan Pelanggan”.

–          Hal 9 Bab 2 Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

  1. 2.       “CUSTOMER SERVICE dalam BISNIS JASA TRANSPORTASI Karangan Suharto Abdul majid .

–          Bab 2 pelayanan dan pelanggan

–          1.1 Hal 33- 35 tentang pengenalan dan pemahaman tentang pelayanan.

3   “Mengukur kepuasan pelanggan” karangan Richard F.Gerson ,phD  penerjemah Hesti widyanigrum.PPM,tahun 2001:

–          BAB I KEPUASAN PELANGGAN ,tentang ,”APA YANG DI MAKSUD PELANGGAN ? HAL 1 – 3

–          MENGEMBANGKAN SISTEM PELAYANAN PELANGGAN, HAL 13-18.

POIN B

            PEMBAHASAN HASIL SURVEY BERDASARKAN REFERENSI BUKU YANG KAMI GUNAKAN. UNTUK REFERENSI BUKU

  1. 1.    DENGAN JUDUL  “Customer Care 2002” karangan Timothy R V Foster.

pelanggan adalah orang yang harus kita layani kita bantu dengan baik,

Bab 1

–          Pelanggan yang tak puas biasanya akan menyampaikan keluh kesahnya kepada 8-10 orang lain.

Analisis : Promosi paling baik adalah mouth to mouth begitu pula untuk menjatuhkannya, dengan kita tidak memberikan kepuasan kepada pelanggan maka pelanggan merasa tidak puas dan menceritakan kepada kerabat atau pun temannya. Sebuah Bandara (Soekarno Hatta) akan dibandingkan dengan bandara lain, bandara dapat diartikan sebagai gerbang dan isi didalamnya merupakan cerminan kebiasaan sebuah bangsa, dengan keluh kesah pelanggan akan menjadikan point negatif. Hal itu akan mengakibatkan citra buruk dalam kasus ini pelayanan terhadap penumpang domestik di bandara Soekarno Hatta, baik dalam segi petugas maupun fasilitas.

–          Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari pelanggan.

Analisis: dari hasil kuisioner kami petugas kurang tanggap dan masih tidak memberikan solusi atas keluhan pelanggan. Padahal dengan kita membantu, menangani keluhan kritik dan saran pelanggan maka kita akan tahu apa yang harus diperbaiki dan ditingkatkan pada Bandar Soekarno Hatta, dan mencoba menemukan inovasi baru untuk memberikan pelayanan yang maksimal.

Bab 2

Layanan pelanggan (customer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “Jangan habiskan Waktuku.”Analisis : sebagai seorang petugas seharusnya mempunyai disiplin yang tinggi, untuk dihormati orang lain harus menghormati orang lain terlebih dulu, untuk mau dihargai harus menghargai orang lain terlebih dulu. Pelanggan merupakan orang yang harus dihargai, dari teori diatas disebutkan waktu, seperti halnya bila terjadi delay, petugas harus menyampaikan informasi yang jelas dan akurat disertakan.

  1. 2.    Dengan judul ’CUSTOMER SERVICE dalam BISNIS JASA TRANSPORTASI

1.1  pengertian pelayanan

Menurut (Soeharto Abdul majid, 2009 : 35), pelayanan adalah :

sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif,dinamis bukan      statis,proktif   bukan reaktif ,tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan           cuek,mau      menolong orang lain  bukan diam atau menghindar .

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa      pelayanan adalah suatu moment atau tindakan yang berupa tindakan kinerja   yang bersifat bisa simpati ataupun empati yang dilakukan pada waktu yang             bersamaan dengan adanya keluhan penumpang/pelanggan. Dalam konteks         hasil penilitian kami,dilihat dari diagram presentase hasil survey, kami                               menyatakan bahwa ada beberapa pelayanan yang dirasa masih     kurang memuaskan atau belum tercapainya pelayanan yang baik dan itu           menjadi pertimbangan kami bahwa seyogyanya pihak atau pun petugas     bandara yang terkait dapat lebih memproduktif kinerja pelayanannya secara             efektif dan seefisien mungkin.

      3 . DENGAN JUDUL ”MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN”, BAB 1 KEPUASAN   PELANGGAN.

Pada bab ini di jelaskan kepuasan pelanggan adalah presepsi        pelanggan bahwa harapanya telah terlampaui dan terpenuhi.

Analisis: Dari definisi inilah kita dapat melihat bahwa kepuasan      pelanggan akan berkaitan langsung dengan pelayanan yang di berikan         karena pelayanan adalah sebuah sarana untuk mencapai kepuasan            pelanggan(dalam hal ini penumpang),jika sarananya saja tidak dapat             terpenuhi bagaimana kepusaan itu dapat tercipta.begitu pula sebuah        pelayanan yang ada di bandara ,berdasarkan survey yang telah kami lakukan           dan melihat hasil dari survey tersebut kami rasa bandara khususya terminal domestik perlu meningkatkan dan mengembangkan sistem pelayananya             terhadap penumpang.hal ini akan berdampak pada sebuah kepuasaan yang      di rasakan penumpang ,disini kita menjual jasa,maka pelayananlah yang     menjadi nomor satu di samping-faktor- fakto penunjang lainya.

Ada beberapa cara untuk mengimplementasakan penumpang hal tersebut:

  1. Komitmen dari manajemen puncak

sehinga komitmen yang ada dapat berjalan secara menyeluruh dan dapat menerapkan poin-poinya sesuai kebutuhan.

  1. 2.    Kenali pelanggan(penumpang)

Dengan begini pengelola sistem pelayanan bandara dapat memahami keluhan serta keinginan penumpang dan bagaimana cara mengatasinya.

  1. 3.    Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan(penumpang)

Semua ini merupakan aspek berwujud dari mutu pelayanan ,dan ini bisa di ukur,tanyakan pada penumpang apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka menilai mutu pelayanan karena mutu pelayanan dan sebuah kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan (penumpang) dengan begitu pengelola dapat mengembangkan standar serta sistem pengukuran untuk memenuhi presepsi mereka.

  1. 4.    Menciptakan perbaikan berkesinambungan

Setelah mengetahui bagaimana komitmen dan pengimplementasianya mulai dari mengetahui kekurangan ,keinginan pelanggan serta bagaimana meningkatkan kinerjanya barulah ciptakan perbaikan secara berkesinambungan hal ini akan menjaga keeksistensian sistem pelayanan yang baik di bandara ,misalkan dengan  terus mengukur mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan, meningkatkan ,meneliti serta memanejemeni sistem pelayananya.

Demikian analisa yang dapat kami simpulkan berdasarkan hasil survey yang berpedoman pada ke-3 referensi buku yang kami gunakan,semoga berawal dari sinilah kami dapat mendapatkan hasil analisa yang lebih baik untuk kedepanya.

Pembagian tugas:

Diky leo zayanurizal (ketua) :mencari referensi

Esti ariamy.s.(anggota):menganalisis buku pertama

Aflia sariLanggota): menganalisis buku kedua

Niken larasati:menganalisis buku ketiga.finishing

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: