Penanganan Komplain dalam Bisnis Airlines

7 Desember 2011

Nama: Wildani Abidzar

NIM: 224109267

Seringkali terjadi keberangkatan pesawat yang tertunda, atau bahkan pesawat mengalami cancel, atau bagasi hilang, sehingga menyebabkan penumpang melakukan komplain ke perusahaan Airlines. Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia.

Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan penumpang adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan yang kami sarikan dari tulisan Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan.

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”.

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain.

Lalu, dari manakah kita tahu bahwa penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan kita efektif? Tidak ada cara lain kecuali melakukan pengukuran melalui suatu riset pasar.

Salah satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.

Dari hasil analisa seperti ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain? Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang komplain mengatakan “ya”.  Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini.

Iklan

Penerbangan Indonesia

29 November 2011

Nama: Wildani Abidzar

NIM 224109267

S1 MTU d

 

Beberapa calon penumpang pesawat Lion Air jurusan Jakarta-Pontianak mengaku kesal dan marah karena penerbangan mereka sudah tertunda lebih dari empat jam.

Penerbangan menuju Pontianak tsb seharusnya diberangkatkan pukul 11.10. Namun, sampai dengan pukul 14.45, calon penumpang masih belum mendapat kepastian kapan mereka akan diberangkatkan.

“Harusnya berangkat pukul 11.10. Aya saya dari rumah pukul 07.00 dan sudah check in pukul 8.30. Saat check in tidak ada pemberitahuan bahwa pesawat terlambat. Tapi tadi diumumkan penerbangan ditunda hingga pukul 13.50. Tapi karena tidak juga diberangkatkan, pukul 14.30 beberapa penumpang bertanya lagi, tapi petugas yang ada justru pada kabur,” ujar ayah saya

kondisi ruang tunggu di Terminal 1B sudah mirip pasar karena banyak sekali penumpang yang menunggu keberangkatan. “Para penumpang sampai pada duduk dan tiduran di lantai karena penuhnya ruangan.

Ada salah satu penumpang calon memprotes kondisi tersebut dan meminta kompensasi dari pihak Lion Air, mereka akhirnya diberi makan siang berupa nasi berisi dua chicken nugget.

“Kasihan mereka yang sudah menunggu. Apalagi yang membawa bayi, harus menunggu sejak pagi. Ini pun kalau penumpang tidak marah, mungkin tidak ada nasi,.

Menurut informasi terakhir menyebutkan penerbangan diundur lagi hingga pukul 16.30, namun tidak diberitahukan alasan mundurnya. “Harusnya ada pemberitahuan, apakah pesawatnya rusak atau ada apa. Lah  ini sama sekali tidak ada pemberitahuan,


BAGASIKU BUKAN BAGASIMU

21 November 2011

NAMA : RIA AGNES NATASHIA

NIM/KELAS : 224109196/D

 

BAGASIKU BUKAN BAGASIMU

Bagasi itu hal yang terpenting dalam setiap keberangkatan kemanapun kita mau. Baik itu barang bawaan yang akan di masukkan ke dalam bagasi pesawat/yang akan kita bawa ke dalam pesawat dan kita letakkan ke dalam cabin pesawat. Oleh sebab itu, hati-hatilah dengan barang bawaan yang kita bawa, jangan telalu berlebihan, mencurigakan/bawa perlengkapan yang dilarang.

Disini saya ingin berbagi tentang permasalahan bagasi yg di bawa oleh ayah ketika beberapa tahun lalu dia dinas kerja di Jepang menggunakan maskapai Garuda Airline. Saat proses keberangkatan dari Jakarta (Soekarno Hatta Airport) ke Jepang (Tokyo Airport) tidak ada permasalahan, baik-baik saja namun ketika sampai di Jepang, ada kendala yang dialami ayah saya yakni tertukarnya tas (bagasi) yang seharusnya dia bawa malah terbawa oleh turis lain yang ke Jepang juga. Ayah saya sempat panik dan beliau mengurus permasalahan tersebut ke pihak bandara.

Dengan beberapa tahap, penindaklanjutan kejadian tersebut akan diproses. Kejadian tersebut itu dikarenakan ketidakamanan broading pass dan broading number sampai-sampai bias tertukar dengan orang lain. Alhasil pihak bandara Tokyo menyarankan untuk ayah saya menunggu proses selama 1x24jam, dan akan di urus, apabila tas milik saya ketemu akan di antarkan ke tempat dinas saya selama di Jepang. Dan akhirnya, ada turis luar yang menghubungi pihak bandara kalau tasnya tertukar, dan pihak bandarapun mengurus kejadian tersebut ke tempat masing-masing.

Hal ini terjadi ada sebab kemungkinan dari pihak penumpang itu sendiri karena tidak membedakan tas/koper yg di bawa akan terlihat tas itu benar-benar barang bawaannya sendiri serta meyakinkan bahwa itu kepunyaannya. Jangan hanya menyalahkan pihak bandara, sistem kerja bandara itu sendiri ataupun keamanan broading di bandara itu. Pihak Garuda sangat memberikan pelayanan yang terbaik buat penumpangnya termasuk yang ayah saya alami.

 


SEMPIT…SUMPEKKK, Akukan Besar !

20 Oktober 2011

Nama : Asri Oktaviana

Nim     : 224109019

Kelas   : D

 

SEMPIT…SUMPEKKK, Akukan Besar !

 

Bandara Soekarno Hatta sudah merupakan Bandara Internasional di Indonesia. Sebagai pintu gerbang keluar masuknya WNA dan MNI dalam Negara ini. Dan sudah pasti banyak pesawat besar bertaraf internasional yang parkir dan lepas landas disini. Akan tetapi lahan Apron pada Bandara Soekarno Hatta sangat tidak memadai sehingga membuat pergerakan pesawat per jam nya tidak optimal dan kapasitas parkir ( apron ) yang kecil.

Sebagai bandar udara terbesar di Indonesia dan memiliki tingkat kesibukan yang tinggi namun dengan kapasitas terbatas Bandara Soetta jadi cenderung over capacity, dan ini  berpotensi menyebabkan penurunan safety level dan service level dan juga kondisi operasional di apron menjadi kurang layak karena terbatasnya ruang gerak GSE (Ground Support Equipment) dalam melaksanakan kegiatan ground handling.

Baca entri selengkapnya »


CHECK-IN TERGANNGGU SEMUA JADI BERANTAKAN !

19 Oktober 2011

NAMA           : ASRI OKTAVIANA

NIM                : 224109019

KELAS          : D

Menurut Standard Operating Procedure Gapura Angkasa check in counter adalah ”suatu tempat di bandar udara untuk mendaftar sebelum penumpang naik ke pesawat.” Lebih jelasnya pelayanan check in adalah tempat mendaftarkan dan memastikan penumpang mendapat seat serta memeriksa syarat-syarat dan kondisi penumpang sebelum melakukan penerbangan, memeriksa baggage penumpang agar sesuai dengan waktu, nomor penerbangan dan tujuan.

Dengan ini saya akan mengangkat kasus trouble check-in di Bandara Soekarno Hatta yang timbul karna gangguan teknis jaringan komunikasi dari PT TELKOM,Tbk. Pada Senin (10/2011) sejak pukul 01.30 dini hari Sistem online Garuda Indonesia di Bandara Soekarno-Hatta terganggu dan pukul 16.40 WIB baru normal kembali. Proses check in dan boarding dilakukan secara manual sehingga terjadi keterlambatan penerbangan. Kejadian ini  menyebabkan penumpukan penumpang di Bandara Soekarno-Hatta dan penundaan penerbangan sebanyak 30 penerbangan dalam dan luar negeri dengan rata-rata hamper satu jam.

Baca entri selengkapnya »


Nyasar di Bandara???

19 Oktober 2011

NAMA : ADE NURMALA SARI

KELAS: S1 MTU D

NIM : 224109121

 

Apa yang terjadi apabila ada seseorang yang baru pertama kali menginjakkan kakinya ke bandara?? Mungkin 80% orang tersebut akan tersesat di bandara. Misalkan ketika Budi sampai di Bandara misalkan ia sudah tau harus datang keterminal 1C,,kemudian ketika disana,tidak terlihat jelas papan nama dimana iya harus check in. setelah antri panjang,eeh taunya ada papan board kecil bertuliskan itu untuk Garuda Indonesia,padahal ia menggunakan pesawat lion air,,,Yaah,,si Budi nyasar deh di Bandara.

Apa yang harus dilakukan oleh pihak bandara?? Seharusnya di setiap terminal harus ada papan board yang menjelas arah kemana saja penumpang harus pergi menuju pesawat yang mereka naiki. Apabila hal ini dapat berjalan dengan baik,maka penumpang tidak akan tersesat dan penumpang pun akan lebih cepat datang ke boarding area.

Kemudian juga lebih baik di setiap terminal menyediakan petugas yang ramah, sehingga apabila ada penumpang seperti contoh di atas,maka penumpang tersebut bisa menemui petugas dan bertanya tentang arah menuju pesawat mereka. Bagi petugas bandara sebaiknya ia bersikap ramah dan sopan. Menjelaskan tentang arah yang harus di tuju oleh para penumpang. Petugas pun harus tanggap kepada para penumpang yang sakit,jangan hanya disuruh duduk tapi antarlah penumpang tersebut ke klinik terdekat. Begitu pula dengan penumpang tua yang membawa barang yang banyak, bantulah penumpanh tersebut bawa barang bawaan mereka sampai mereka tiba di check in counter.

Nah,,mungkin jika sudah seperti ini bandara akan terlihat lebih tertib tidak ada penumpang yang seperti si Budi tersesat atau pun penumpang yang ribet dengan barang bawaannya.

Terimakasih.. Semoga bermanfaat..

 


Persyaratan pengurusan visa

19 Oktober 2011

NAMA : DWI ARDI PRASTIO

NIM : 224109188

 

Persyaratan Pengurusan Visa

  1. Paspor yang masih berlaku minimal 8 bulan (baru & lama)
  2. Surat Sponsor dari perusahaan tempat bekerja dalam bahasa Inggris
  3. Surat Undangan jika dalam rangka bisnis
  4. Foto copy SIUP
  5. Bukti Keuangan Pribadi 3 bulan terakhir (Bukti Keuangan Kantor jika bisnis)
  6. Referensi Bank asli sesuai dengan Bukti Keuangan
  7. Konfirmasi Hotel, Asuransi Perjalanan, Print Out / Tiket Perjalanan
  8. Foto copy Kartu Keluarga, Surat Nikah, Akte Lahir, Ganti Nama jika ada
  9. Foto copy Kartu Pelajar / Surat Keterangan Sekolah

10. Foto terbaru ukuran 4×6 (2 lembar) warna background putih

11. Foto copy Credit Card

12. Isi dan tanda tangan Formulir

13. Tidak menutup kemungkinan untuk diminta menunjukkan Bukti Keuangan asli pada saat pengajuan Visa khususnya untuk Kedutaan Schengen.

Jika ada keluarga di negara tersebut, harap melampirkan :

  1. Foto copy Paspor dan Visa orang yang di negara tersebut
  2. Bukti Hubungan seperti Akte Lahir
  3. Surat Undangan yang disahkan sesuai oleh pemerintahan setempat

Adapun dari masing-masing negara Schengen terkadang ada sedikit perbedaan persyaratan.


%d blogger menyukai ini: